当院のペイシェントハラスメントに対する方針

当院のペイシェントハラスメントに対する方針

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次の迷惑行為により診療をお断りする場合があります。

 

職員又は他の患者・家族、その関係者等に対する

• ●身体的な攻撃(暴行・傷害)

• ●精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）

• ●威圧的な言動

• ●土下座の要求

• ●継続的な(繰り返される)、執拗な（しつこい）言動

• ●拘束的な言動(不退去・居座り・監禁)

• ●差別的な言動

• ●性的な言動

• ●職員個人への攻撃、要求

• ●交通費の請求や診療費の不払い要求

• ●金銭補償の要求

• ●謝罪の要求

 

【1.はじめに】

すみクリニック　内科・循環器内科・小児科（以下「当院」と称します）は、「赤ちゃんからご高齢者まで幅広く、地域の皆様の体の不調や健康管理にお役立てできる身近な相談しやすいクリニックを目指す」ことを理念に、より良い医療を円滑に提供することを心掛けています。
しかしながら、一部の診療を受ける患者・家族、その関係者（以下「患者等」と称します）から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員、他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるもの（これらの行為をペイシェントハラスメント「以下ペイハラと称します」と言います）もあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており、大変重大な問題となっています。
当院は、患者等からのご意見・要望に対しては、これからも真摯に対応してまいりますが、ペイハラに該当する行為に対して、「毅然とした対応」を行い、職員一人ひとりが、心身ともにいきいきと活躍できる「働き甲斐のある職場」にすることで、患者等に、より質の高い医療を提供することができるように、「すみクリニック　内科・循環器内科・小児科　ペイシェントハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。

 

【2.ペイハラの定義】

厚生労働省発行のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルによると、カスハラ・ペイハラとは、顧客等(患者・家族等)からのクレーム言動の内当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様により労働者(病院職員)の就業環境が害されるものをいう

 

「患者等の要求の内容が妥当性を欠く場合」とは

• 医療・看護等に過誤・過失が認められない場合

• 要求の内容が、病院の提供する医療・看護等の内容とは関係がない場合

 

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」とは

本文冒頭内容のもので、具体的には

• 1.大声、暴言又は脅迫的言動により、他の患者・家族等に著しい迷惑を及ぼし或いは職員の業務を妨害する行為

• 2.職員や他の患者・家族等に暴力行為を行い、若しくはその恐れがある行為

• 3.職員又は他の患者・家族等に対し性的な言動(セクシャルハラスメント)を行う行為

• 4.理不尽な、解決しがたい要求を繰り返し行い、長時間に亘り職員を拘束し、或いは居座る等して病院業務を妨害する行為

• 5.建物設備などを故意に破損する行為

• 6.危険な物品を院内に持ち込む行為

• 7.理不尽・不合理な要望等について繰り返し対面での対応を行わせる行為や長時間の電話をしクリニックの業務を妨害する行為

 

【3.当院におけるペイシャルハラスメント対応姿勢】

診療は「患者と医療者の信頼関係」が前提で成り立つものであり、過剰なクレームや理不尽な要求、暴言・威嚇・誹謗中傷といった「著しい迷惑行為」であるペイハラ行為は、その基礎となる「信頼関係」の喪失や毀損させることとなり、そのような患者等に対しては、当院は毅然とした態度で対峙し、他に受診される方や家族に対する日常の診療業務や医療従事者の生活を阻害する「迷惑行為は絶対に許さない」との基本姿勢で臨み、その悪質性に鑑み警察通報、刑事訴訟などのしかるべき対応をする等厳正に対処します。

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